Naviguer dans la stratégie de la voix du client à l'aide d'exemples pratiques

La Voix du Client (VoC) est une approche de recherche visant à recueillir les besoins, les commentaires et les sentiments de vos clients. Elle vous permet de comprendre l'opinion de vos clients sur votre entreprise, vos produits et/ou vos services, et vous fournit des informations précieuses pour améliorer l'expérience de vos clients.

L'une des premières erreurs dans le développement d'un produit est de penser que votre logiciel apportera la solution à un problème, sans avoir validé ces problèmes en amont avec de vrais utilisateurs. La Voix du Client vous permettra de collecter ces informations précieuses, de les analyser et de déployer ensuite un plan d'action pour augmenter la satisfaction de vos clients et prospects.

Il y a 4 raisons principales pour lesquelles vous devriez effectuer une Voc :

#1 Rapprochez-vous de vos clients :

La Voix du Client vous offre la possibilité d'engager une conversation en temps réel avec vos clients afin de rechercher en permanence des moyens d'améliorer vos services.

#2 Valider un problème et une solution :

Cela vous permettra d'identifier un problème réel signalé par vos clients et de travailler à sa résolution.

#3 Optimiser un produit existant :

Si vous disposez déjà d'un produit et que vous souhaitez l'améliorer, vous pouvez effectuer une analyse de la voix du client, en accueillant les commentaires de vos clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, afin de faire passer votre produit à la vitesse supérieure.

#4 Comprendre les besoins et valider l'offre de produits/services :

La réalisation d'une enquête sur la voix du client vous aidera non seulement à cerner les besoins de vos clients, mais aussi à confirmer leur compréhension et leurs attentes à l'égard de vos produits.

Les questions que vous poserez lors d'une Voix du Client varieront en fonction de la catégorie de VoC concernée. Il est donc important de se familiariser avec les catégories de VPC existantes.

#1 Découverte et confirmation des problèmes

En écoutant attentivement les commentaires et les plaintes des clients, les entreprises peuvent identifier les principaux problèmes auxquels ils sont confrontés. Cette catégorie de VoC permet d'identifier les lacunes et de comprendre les défis spécifiques auxquels les clients sont confrontés dans leur parcours.

#2 Validation de la solution

La VoC est utilisée ici pour valider les idées de solutions proposées par l'entreprise. Les commentaires des clients sont utilisés pour ajuster et affiner les solutions, en veillant à ce qu'elles répondent aux besoins et aux attentes réels des clients.

#3 Trouver le bon prix

Le retour d'information des clients joue un rôle essentiel dans la détermination du juste prix. En comprenant comment les clients perçoivent la valeur d'un produit ou d'un service par rapport à son prix, les entreprises peuvent ajuster leur tarification pour maintenir un équilibre optimal.

#4 Optimisation UX/UI

Les commentaires des clients sur l'expérience utilisateur (UX) et l'interface utilisateur (UI) sont essentiels pour fournir une plateforme conviviale et intuitive. En analysant les commentaires sur la navigation, la conception visuelle et la facilité d'utilisation, les entreprises peuvent optimiser ces aspects pour accroître la satisfaction des clients.

#5 Découvrir et optimiser les canaux de commercialisation

La VoC permet de comprendre quels sont les canaux de commercialisation les plus efficaces pour atteindre les clients cibles. En évaluant les préférences des clients en matière de communication et de promotion, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies afin d'en maximiser l'impact.

En intégrant ces 5 catégories de VoC dans votre processus de prise de décision, vous pouvez améliorer considérablement vos produits et services. En écoutant activement vos clients, vous pouvez non seulement résoudre des problèmes spécifiques, mais aussi affiner vos stratégies, optimiser votre offre et renforcer l'engagement des clients. La VoC contribue à créer une relation solide entre vous et vos clients, ce qui favorise la rétention, la fidélité et la croissance à long terme.

Préparer votre voix du client

La première étape du processus de VoC est la préparation. Avant de vous lancer dans la collecte d'informations, prenez le temps de définir clairement vos objectifs. Vous devez savoir ce que vous voulez obtenir grâce à ce processus. Souhaitez-vous améliorer votre produit, identifier de nouvelles fonctionnalités ou accroître la satisfaction de vos clients ? Des objectifs bien définis guideront vos actions et vous aideront à obtenir un retour d'information pertinent.

Il est essentiel d'identifier soigneusement votre public cible. Concentrez-vous sur des groupes spécifiques de clients, en tenant compte de leurs caractéristiques démographiques, de leurs habitudes d'utilisation des produits et de leurs niveaux de satisfaction. Cette approche ciblée vous permettra d'adapter plus précisément vos questions et de recueillir des informations plus détaillées.

Concevoir des questions efficaces

Pour obtenir des réponses utiles, il est essentiel de concevoir des questions efficaces. Commencez par vos objectifs : de quelles réponses avez-vous besoin, en quelle quantité et avec quelle qualité ? Veillez à poser des questions à la fois ouvertes et spécifiques pour obtenir des informations détaillées.

Rappelez-vous l'exemple d'Henry Ford et de l'iPhone, qui ont créé des produits innovants : les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent avant de l'avoir vu. Posez donc des questions approfondies pour découvrir des besoins potentiels que vos clients n'ont peut-être pas encore identifiés.

Agir et communiquer

Une fois que vous avez élaboré vos questions, il est temps de passer à l'action. Réservez du temps dans votre emploi du temps pour recueillir les commentaires. Utilisez des outils tels que Calendly pour automatiser les réservations et simplifier le processus pour vos participants. Vous pouvez même offrir des cartes-cadeaux pour encourager les gens à participer.

Faites appel à des journalistes pour mettre en valeur vos participants et créer un contenu intéressant autour de leur expertise, ou utilisez la technique du blog pour exploiter les informations recueillies et créer un contenu pertinent.

Respecter les 3 règles d'or de la VoC

Il y a trois règles d'or à garder à l'esprit lors de la réalisation d'une VOC :

• Optez pour une interaction en direct afin de capturer les expressions non verbales et les émotions.
• Enregistrez les sessions pour les réécouter et analyser les signaux non verbaux. Des outils comme BerryCast peuvent vous aider.
• Ne déléguez pas la collecte des informations. Rien ne remplace l'écoute directe de la voix de vos clients.

Combattre le syndrome du bébé moche

Lorsque vous recueillez un retour d'information, adoptez une attitude ouverte et encouragez les commentaires francs et constructifs. Recherchez le "franc-parler" et encouragez les commentaires négatifs, car c'est souvent là que se trouvent les possibilités d'amélioration.

En conclusion, le processus de la Voix du Client est incontournable ! Il nécessite une préparation minutieuse, un questionnement judicieux, une communication proactive et une attitude ouverte au retour d'information, même négatif. En suivant ces étapes et en respectant les règles d'or de la Voix du Client, vous serez bien armé pour obtenir des informations précieuses et améliorer continuellement votre entreprise.